სახელმწიფო მის ხელთ არსებული საშუალებით აწარმოებს სამომხმარებლო პროდუქტს, რომლის აუცილებლობა განპირობებულია საზოგადოების საჭიროებებით და რომლის მიწოდებაც ხელეწიფება მხოლოდ სახელმწიფოს. ეს საჭიროება შეიძლება იყოს როგორც საკონსულტაციო, ისე საყოფაცხოვრებო. ამ მომსახურების გაცემა ხდება არაკომერციული მიზნებისთვის. აქედან გამომდინარე, ხშირად იქმნება პრობლემები მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით. კერძო კომპანიებს, რომლებიც კომერციულ მოგებაზე არიან ორიენტირებულნი, მეტი რესურსი აქვთ მოგების პროპორციულად გაზარდონ მომსახურების ხარისხი. სახელმწიფო სამსახურები კი, ძირითადად, დამოკიდებული არიან წინასწარგაწერილ ბიუჯეტზე, რაც ხელს უშლის მომსახურე პერსონალის მოქნილობას. ტრენინგები, გადამზადება და სხვა მსგავსი სახის ჩართულობაც კი ხშირად წინასწარ არის განსაზღვრული და არა კონკრეტული პრობლემით (რომელიც შესაძლებელია სრულიად შემთხვევით წარმოიშვას) ნაკარნახევი. რა თქმა უნდა, სახელმწიფოებს, განსაკუთრებით, ახალი საჯარო მმართველობის პირობებში, აქვთ ძალიან მოქნილი სისტემები (მაგ., აუდიტის სამსახური, რისკების მართვის სისტემა და ა.შ.). თუმცა, მაინც ძალიან რთულია მომსახურების სფერო გახდეს ისეთივე მოქნილი და ცვლილებებისკენ მიდრეკილი, როგორც ეს სხვადასხვა, წარმატებული კერძო კომპანიის შემთხვევაშია. საჯარო სამსახურების გამართული მუშაობა, დიდწილად, დამოკიდებულია მომსახურე პერსონალზე. მისი შეფასება უშუალოდ უკავშირდება იმას, როგორ გვესმის მომსახურების ხარისხი ანუ გავიგოთ რამდენად კმაყოფილდება ხალხის ინტერესები.
მუშაობის ხარისხის შეფასება და მართვა უნდა ემყარებოდეს: შედეგების აღრიცხვისა და შეფასების გამჭვირვალობას; იმის მკაფიო განსაზღვრას, რა კეთდება კარგად და რა - ცუდად; ხელმძღვანელობის კომპეტენტურობისა და ეფექტიანობის შეფასებას; მათ დაჯილდოებას, ვინც კარგად მუშაობს და მათ დასჯას, ვინც არ მუშაობს კარგად. სხვადასხვა გადაწყვეტილება კი, რომელიც მიიღება მომსახურების გაუმჯობესების ან მისი რეორგანიზაციის მიზნით, პირდაპირ აისახება იმ ადამიანებზე, რომლებიც უშუალოდ ემსახურებიან ხალხს. საჯარო მომსახურების სფეროს წარმოადგენენ მოქალაქეები, რომლებსაც აქვთ საკუთარი ინტერესები: კარიერული წინსვლა, მაღალი ანაზღაურება, განსაზღვრული სამუშაო საათები, კარგი სადაზღვევო პაკეტი, შვებულების, დეკრეტის და სხვა უფლებები, რომლებიც განსაზღვრულია კანონისა და დადგენილებების მიხედვით. აქედან გამომდინარე, უნდა გავითვალისწინოთ ის გარემოებები და წინააღმდეგობები, რომლებიც შეიძლება მოჰყვეს ამა თუ იმ გადაწყვეტილებას. ყოველი რეფორმა, რომელიც მიმართულია მომსახურების სფეროს გაუმჯობესებისკენ, შეიცავს რისკებს. ეს რისკები არ გულისხმობს მხოლოდ საზოგადოების ინტერესებს. თანამედროვე განვითარებული სახელმწიფოების აბსოლუტური უმრავლესობა ვალდებულია, დაიცვას საჯარო მოხელის უფლებები. ახალი საჯარო მმართველობის პრინციპი ამარტივებს გადაწყვეტილების მიღების პროცესში ჩართულობის დონეს. ამიტომ გადაწყვეტილებების განხორციელება ერთპიროვნულად არ ხდება. ბუნებრივია, ეს გაცილებით მეტ დროსა და ენრეგიას მოითხოვს, თუმცა ბევრად დიდია შესაძლებლობა, გაჩნდეს ახალი იდეები. თანამედროვე გამოცდილებით კი აშკარად ჩანს, რომ „ქუჩის დონის ბიუროკრატები“ ბევრად უკეთესად ხედავენ მომსახურებასთან დაკავშირებულ პრობლემებს, ვიდრე „სავარძელში მოკალათებული მენეჯერები“.
***
გამოყენებული ლიტერატურა:
Shafritz, J. M. (2004). The dictionary of public policy and administration. Boulder, Colo: Westview Press